Retourzendingen zorgen voor onrust bij inleverpunten: ‘Op hoogtepunt 500 pakketjes per dag verwerkt’

Inleverpunten dreigen in te storten door de onophoudelijke stroom aan geretourneerde pakketten. Het afgelopen jaar gingen namelijk maar liefst 58 miljoen pakketten terug naar de webwinkel. Adeel Raja, eigenaar van een tabakszaak, stopt als inleverpunt door de aanhoudende drukte. “Op het hoogtepunt hebben we tot 500 pakketjes per dag verwerkt”, zegt Raja in Stand van Nederland: Generatie Next op NPO 2.

In 2021 werden meer dan een half miljard pakketjes verstuurd in Nederland. Experts dachten dat online bestellen na corona weer sterk zou afnemen, maar het aantal retourzendingen is juist toegenomen. Dat zorgt voor onverwachte problemen. Ook Raja heeft met eigen ogen gezien dat de markt is veranderd: waar hij voorheen tussen de 20 tot 40 pakketjes per dag verwerkte, is dat uitgegroeid naar 250 tot 400 retourzendingen per dag. “Je bent vanaf 11 uur alleen maar met pakjes bezig. Als je te veel pakjes ontvangt, verdien je eigenlijk niets omdat je personeel nodig hebt om de pakketjes te verwerken.”

Het gemakzucht van de consument ziet Raja als het grootste probleem. “Binnen een paar klikken heb je besteld. Mensen bestellen bijvoorbeeld meerdere maten, zodat de consument zeker weet dat één exemplaar wel gaat passen.”

Pakjesdrang

Webshopspecialist Theo van der Zee ziet meerdere soorten retourzendingen. “We hebben de gewone retourzender, dat zijn mensen die een pakketje terugsturen omdat ze bijvoorbeeld de verkeerde maat hebben besteld. De oneigenlijke retourzenders zijn mensen die bijvoorbeeld naar een feestje gaan, een outfit kopen en vervolgens het pakketje de volgende dag terugsturen met de vlekken er nog in.”

Maar volgens Van der Zee gaat het nog verder. “Sommige mensen krijgen een kick van het uitpakken van bestellingen.” Hij spreekt over een pakjesdrang. “Het maakt niet uit wat er besteld wordt. Daarna sturen ze het weer terug en kunnen ze nog meer uitpakken.” En als de consument kiest voor achteraf betalen en vervolgens alles weer terugstuurt, kost het geen cent.

Veel consumenten lijken zich wel degelijk bewust van het probleem. 61 procent van de Nederlanders vindt dat er een limiet moet komen op het aantal producten dat je kan terugsturen, blijkt uit een peiling van Stand van Nederland: Generatie Next. 39 procent van de ondervraagden is dus tegen zo’n limiet.

Klant is koning

Van der Zee ziet problemen met de huidige marktconstructie. “Retourzendingen komen vaak binnen in de winkel of in een centraal magazijn. Zij moeten ervoor zorgen dat de items bij voorkeur weer leverbaar worden en checken of ze überhaupt nog verkoopbaar zijn. De NOS heeft een studie gedaan en zij schatten de kosten ongeveer op 12,50 euro per pakket per retour voor de webshop.” Van der Zee ziet dat webshops de retourkosten opvangt in de hoop dat de consument de volgende keer weer terugkomt.

Retourzendingen is iets wat fashion retailer Jan Baan dagelijks op grote schaal ziet. Baan is eigenaar van 35 winkels en een grote webwinkel. “Op dagelijkse basis krijgen wij duizenden pakketten terug van klanten. We versturen er ook duizenden per dag, dus dat kan je best wel terug verwachten.” De pakketten die Baan terugziet worden vervolgens door ongeveer 20 tot 25 man verwerkt.

De kosten voor Baan hangen af van het type retour. “Ik denk dat je kunt zeggen dat je ongeveer tien tot vijftien euro kwijt bent om retourzendingen goed te verwerken.” Maar vervelend vindt hij het allerminst. “Het hoort bij het koopproces. Als er veel retourzendingen zijn, betekent dat ook dat we veel bestellingen hebben en dat onze klanten geïnteresseerd zijn in onze producten.”

Oplossing voor retourproblematiek?

Baan heeft een innovatieve oplossing bedacht om het aantal retourzendingen in te perken. “60 procent van de retourzendingen die we krijgen wordt veroorzaakt door maat. Als we kijken naar bijvoorbeeld schoenen die geretourneerd worden, valt op dat het voor de consument lastig is om de juiste maat te kiezen.” Baan stelt dat dezelfde maten van schoenen door verschillende internationale merken erg kan verschillen. Daarvoor hebben ze een machine ontwikkeld waarin de inhoud van de schoen nauwkeurig kan worden opgemeten. “Dat combineren we vervolgens met de maat van de klant die we driedimensionaal opmeten.”

Baan vertelt dat ze door deze technologische ontwikkeling willen zorgen voor zo min mogelijk bewegingen heen en weer richting de post. Maar of retourzendingen in de toekomst verleden tijd zijn? “Ik ben ervan overtuigd dat over tien jaar de retourzendingen nog niet weg zijn, maar dat door innovatieve ontwikkelingen het retourneren van maatbestellingen beperkt zal zijn tot het minimum. Maar weg zijn ze niet.”

We bestellen ons suf, maar sturen ook een hoop terug. Wat gebeurt er met al die pakketjes? Jill Bleiksloot gaat op onderzoek uit. Deze uitzending van Stand van Nederland of eerdere uitzendingen kijk je nu hier terug, via NPO Start.