Ankie Broekers-Knol hekelt digitale klantenservice na overlijden man: 'Daar word ik echt helemaal simpel van'

Na het overlijden van haar man in mei kreeg Ankie Broekers-Knol te maken met een berg praktische zaken. Zo moest ze abonnementen en rekeningen opzeggen. Daarbij liep ze regelmatig vast in geautomatiseerde klantenservices. "Al die digitale telefonistes, daar word ik echt helemaal simpel van", vertelt de oud-politica in Goedemorgen Nederland.

Broekers-Knol verloor haar man, met wie ze 55 jaar getrouwd was. Ondanks het verdriet kijkt ze met een goed gevoel terug op hun leven samen. "We hebben een heel goed leven gehad. Daar kan ik op terugkijken en dat maakt het toch wat makkelijker."

Het regelen van de administratie na zijn overlijden bleek ondertussen een stuk minder makkelijk. "Mijn man had allerlei dingen op zijn rekening en ik weet allemaal niet wat. Dan moet je zo'n club gaan bellen." In plaats van een medewerker kreeg ze vervolgens vaak een geautomatiseerd systeem aan de lijn. "Bent u klant bij ons?" werd haar gevraagd. "Dan zei ik ja. Zeggen ze: 'Uw antwoord was niet duidelijk. We herhalen de vraag.' En even later: "Uw antwoord is nog steeds niet duidelijk. Wij verbreken de verbinding."

'Het kost zo een hele ochtend'

Zo kan het regelen van één abonnement uren duren. "Het kost zo een hele ochtend. Dan begin ik om negen uur en als het meezit ben ik er om twaalf uur doorheen. Of meestal helemaal niet."

Eén gesprek staat haar in het bijzonder bij. Nadat ze een eerste digitale telefonist heeft doorlopen, krijgt ze de vraag wat haar probleem is. "Mijn man is overleden", antwoordt Broekers-Knol. Het systeem reageert: "Gecondoleerd met het overlijden van uw moeder." Daar kan ze inmiddels om lachen, maar kort na het overlijden van haar man was dat anders. "Als je man nog geen week of twee weken geleden is overleden, dan is dat heel naar."

Broekers-Knol is niet tegen digitale klantenservices, zolang ze goed werken. "Als die robot verder goed werkt en je meteen doorschakelt naar degene die je nodig hebt, dan is er niet veel aan de hand. Maar dat is dus niet het geval."

Nabestaandenknop

Het kan volgens haar ook anders. Bij een streamingdienst werd ze na haar melding direct doorverbonden met een medewerker. Die nam de tijd om haar stap voor stap te helpen bij het opzeggen van de dienst. "Dat was fantastisch."

Omdat Broekers-Knol aangaf dat ze niet handig is met de computer, paste de medewerker zijn hulp daarop aan. Juist die persoonlijke benadering mist ze bij veel andere organisaties. Daarom pleit ze voor een speciale route voor nabestaanden. Sommige pensioenfondsen hebben al een zogenoemde nabestaandenknop. Wie daarop drukt, wordt direct doorverbonden met een medewerker. "Als je op de nabestaandenknop drukt, krijg je bij een nabestaandendesk een echt iemand aan de telefoon. Zoals het eigenlijk hoort."