Zijn wij Nederlanders medeverantwoordelijk voor 'slechte service' PostNL en DHL? 'Ze moeten enorm besparen'
PostNL en DHL gaan dit jaar elk vijfhonderd extra pakketautomaten plaatsen in Nederland. Die uitbreiding is hard nodig, zeggen de bedrijven, omdat de druk op bemande pakketpunten uit de hand loopt en klanten klagen over lange wachttijden. Techexpert Ben van der Burg vindt die ontwikkeling "hartstikke goed", maar kijkt kritisch naar de houding van Nederlandse consumenten: "Het is niet gek dat zij op het gebied van service moeten besparen, besparen, besparen."
Van der Burg ontkent zeker niet dat het laten bezorgen van een pakket soms lastig kan zijn. "Het is een heisa!", benadrukt hij in Goedenavond Nederland op NPO 1. "Maar daarom hoor je veel Nederlanders ook zeggen dat PostNL en DHL belachelijke bedrijven zijn met een slechte service."
"Ikzelf wil PostNL en DHL hierom niet bashen. Oké, dat heb ik net zelf ook een beetje gedaan, maar goed", grapt Van der Burg. "Je moet je bedenken, die bedrijven hebben echt een héél kleine winstmarge. Ondertussen blijven wij als klanten maar eisen stellen: we willen het pakket graag morgen hebben, we willen eigenlijk niet voor de bezorging betalen, ga zo maar door. Het zou voor hun kostenplaatje al heel anders zijn als wij gewoon bereid waren om vier of vijf euro te betalen voor de bezorging. Maar wij blijven dat weigeren. En ja, dan is het ook niet gek dat zij op het gebied van service enorm moeten besparen, besparen, besparen."
“Het zou voor hun kostenplaatje al heel anders zijn als wij gewoon bereid waren om vier of vijf euro te betalen voor de bezorging. Maar wij blijven dat weigeren.”
Meer pakketautomaten
"Daarom is het voor ons allemaal ook heel goed dat ze nu meer pakketautomaten gaan gebruiken", zegt Van der Burg. Daarmee besparen PostNL en DHL weer op de kosten, en het is voor ons natuurlijk handig als het allemaal werkt. Het is handig als je geen berichten meer krijgt van: 'We zijn langs geweest, maar je was niet thuis.' Het is handig als je niet steeds vier dagen moet zoeken naar je pakketten, met allemaal mailtjes en appjes en gedoe."
Foto: Een PostNL-pakketautomaat bij een tankstation in Oegsgeest. PostNL gaat fors investeren om op meer plekken in Nederland pakketautomaten neer te zetten.
In de praktijk blijkt ook dat pakketautomaten de klanttevredenheid bevorderen: volgens DHL kiest een klant die de pakketautomaat eenmaal heeft geprobeerd, daarna vaker voor deze manier van ophalen. Een bijkomend voordeel is dat de automaten vaak 24/7 open zijn. "Dit is hartstikke goed nieuws", concludeert Van der Burg.
DHL heeft op dit moment al meer dan 2000 automaten in Nederland staan en plaatst onder meer nieuwe units bij sportclubs, die per verzonden pakket een vergoeding ontvangt. PostNL mikt op 1600 automaten eind dit jaar. Beide bedrijven promoten de automaten actief via hun apps.