Reviews betekenen helemaal niets: ‘Heel goed, heel slecht, maar nooit eens 3 sterren’

Vijf sterren voor de snelle pizzakoerier op een brakke zondag, maar slechts één ster voor de brasserie met onbeschofte ober. Een 9 voor die ene leuke webshop, terwijl de knorrige huisarts het moet doen met een dikke onvoldoende. Steeds meer mensen raadplegen reviewwebsites voordat ze overgaan tot actie. Deskundigen waarschuwen dat al deze online beoordelingen vrijwel niets betekenen.

Uit onderzoek van Stand van Nederland: Generatie Next blijkt dat 53 procent van millennials voor het bezoeken van een horecazaak eerst de reviews checkt. Berend van der Kolk, hoofddocent Accountancy aan de VU Amsterdam, adviseert de reviews met een korreltje zout te nemen. ''Mensen die heel enthousiast of juist heel ontevreden zijn, schrijven eerder een review, maar beoordelingen van bijvoorbeeld 3 sterren ontbreken. Het is problematisch als je veel gewicht hangt aan zo'n cijfer."

Frustratie

Ook zorgverleners worden veelvuldig beoordeeld op het web. Huisarts Bernard Leenstra is absoluut geen fan van sites als Zorgkaart Nederland. Hij vertelt: ''Ik vind het prima dat zorgverleners geëvalueerd worden, maar het is niet zo eenvoudig dat elke patiënt een objectieve beoordeling kan vormen over de kwaliteit van zorg. Als zorgverlener moeten we soms 'nee' verkopen aan de patiënt. Niet omdat we de patiënt niet aardig vinden, maar omdat sommigen een idee hebben over het noodzakelijke dat niet strookt met de realiteit of zelfs onveilig is. Een patiënt kan uit frustratie, onmacht, woede of onvrede een negatieve recensie plaatsen, terwijl de zorgverlener wél goede zorg heeft geleverd''.

De huisarts vervolgt: ''Een reviewwebsite pretendeert dat je aan de hand van de beoordeling iets kunt zeggen over de kwaliteit van zorg. Dat is niet zo. Een pizzabakker verkoopt aan iedereen hetzelfde product. Bij zorg ligt dat anders. Het is een persoonsgericht verhaal. De een heeft wel antibiotica nodig voor een keelontsteking, voor de ander ligt het misschien anders. Dat kun je niet vergelijken''.

Leenstra stelt dat slechts één procent van de patiënten wel eens een review achterlaat. ''Dat is niet representatief. Het is een juicekanaal geworden.''

Studenten

Ook onderwijsinstellingen worden aan de lopende band beoordeeld en komen veelvuldig in ranglijsten terecht. De Universiteit Utrecht heeft daar geen zin meer in en besloot geen informatie meer te leveren voor de World University Ranking 2024 van Times Higher Education. De UU ontbreekt dan ook op het lijstje.

Paul Boselie, chef Open Science, vertelt: ''Op basis waarvan kun je nou zeggen dat een universiteit goed is? Universiteiten verschillen van elkaar. Deze ranking is sterk gebaseerd op onderzoek en met name op publicaties in internationaal wetenschappelijke tijdschriften, net als de verwijzingen die dat oplevert''.

Vooral internationale studenten willen nog weleens naar rankinglijsten kijken. Boselie kan niet zeggen of studenten nu massaal wegblijven. ''Maar wij willen niet groeien qua studentenaantal. Dat kan voor andere universiteiten wel een rol spelen''.

Reactie Zorgkaart Nederland

In de uitzending van Stand van Nederland: Generatie Next zegt Zorgkaart Nederland: ''Een verwijt dat Zorgkaart Nederland vaak krijgt, is dat het niet honderd procent de daadwerkelijke kwaliteit van zorg weergeeft. Dat is echter ook niet het doel van het platform. Ons platform is bedoeld om patiënten te helpen om een keuze te maken voor passende zorg op basis van de ervaringen van andere patiënten."

"Zorgaanbieders kunnen op basis van deze erveringen hun kwaliteit verbeteren. Willen we patiënten wel honderd procent inzicht geven in de daadwerkelijke kwaliteit van zorg, dan zal er vanuit zorgaanbieders meer objectieve kwaliteitsinformatie beschikbaar moeten komen. Zolang zorgaanbieders daar nog steeds voortdurend terughoudend in zijn, blijven de ervaringen van andere patiënten nog één van de weinige bronnen waar patiënten hun keuze voor een passende zorgverlener wel op kunnen baseren''.

Is meten wel altijd weten? Ruim de helft van de Nederlanders maakt inmiddels gebruik van tracking apps, maar hoe betrouwbaar zijn deze gegevens? Kijk deze uitzending van Stand van Nederland: Generatie Next nu hier terug via NPO Start.