‘Krankzinnige’ besteldrang leidt tot verbranden van gloednieuwe producten, moet consument beter nadenken?

Kleding en andere spullen die worden teruggestuurd naar webshops, worden niet altijd opnieuw verkocht. Regelmatig belanden de gloednieuwe producten - uit het zicht van de consument - in een verbrandingsoven. "Waar wij primair archiefvernietiging deden, zien wij tegenwoordig steeds meer vraag naar productvernietiging", erkent directeur van een vernietigingsbedrijf Mark de Boer in Stand van Nederland: Generatie Next op NPO 2.

In coronatijd zijn we massaal aan het bestellen geslagen. In 2021 werden er meer dan een half miljard pakketjes verstuurd door heel Nederland, een verdubbeling ten opzichte van een jaar eerder. Experts hielden rekening met een afname na corona, maar die is er niet gekomen. Het aantal retouren is zelfs toegenomen, maar niet altijd belanden de teruggestuurde producten bij een nieuwe klant.

De kosten van het verwerken van teruggestuurde kleding zijn vaak zo hoog, dat het voor grote bedrijven goedkoper is om het te vernietigen. In Nederland alleen al gaat het ieder jaar om meer dan een miljoen kledingstukken die verbrand worden of in de shredder gaan.

"Deze baal heeft een gewicht van 600 tot 700 kilo", zegt De Boer, die in een grote hal naast een stapel kleding staat, klaar om vernietigd te worden. Vaak bestaan dit soort stapels uit nieuwe goederen. "Het gaat ook om E-commerce van bijvoorbeeld webshops, maar ook om shampoos. Eigenlijk vernietigen wij allerlei producten."

Waarom de producten in de verbrandingsoven of persmachine verdwijnen? "Het kan gaan om merkbescherming, of het zijn overtollige goederen. De redenen zijn divers." Moeite met het vernietigen van nieuwe producten heeft De Boer niet. "Op een gegeven moment leer je dat de opdracht er nu eenmaal ligt om te vernietigen. En dan proberen wij dat zo duurzaam mogelijk te doen."

Maar echt duurzaam is nieuwe producten vernietigen natuurlijk niet. 61 procent van de Nederlanders vindt dan ook dat er een limiet moet komen op het aantal producten dat je kan terugsturen, blijkt uit een peiling van Stand van Nederland: Generatie Next. 39 procent van de ondervraagden is tegen zo'n limiet.

'Ik heb er grote moeite mee'

Het retourneren beperkt zich niet tot kleding en schoenen, ook stoelen en hele bankstellen worden aan de lopende band teruggestuurd. Eigenaar van een webshop Jurian van Ruiten laat zijn klanten tegenwoordig betalen voor het ophalen van zijn meubels. "Ik heb er grote moeite mee om een klant een bank te leveren en die dan na twee weken weer gratis op te moeten halen. Ik heb dan de verzendkosten en de retourkosten voor mijn rekening. Dan is het moeilijk om geld te verdienen."

Van Ruiten vindt het "belachelijk" met welk gemak consumenten producten weer retourneren. "Is het niet een beetje een rare constructie dat je een bank bestelt en je die vervolgens weer laat ophalen omdat de kleur tegenvalt?"

Van Ruiten werd tot zijn grote verbazing ooit zelfs gebeld met de vraag of hij drie banken in verschillende kleuren kon leveren, zodat de klant aan de deur een besluit kon nemen. "Wij hebben dat verzoek afgewezen, maar er zijn partijen in de markt, met name de grote partijen die ook gratis retourneren, die dat wel doen. Dat vind ik krankzinnig, ik zou het niet durven. Drie paar schoenen? Oké. Maar drie banken? Ik vind het heel bijzonder. Bovendien: een gezond bedrijf kan dat niet."

Hij vindt dat consumenten vooraf beter moeten nadenken over hun aankoop. "Bij ons kan je vooraf een staaltje aanvragen om te kijken of de kleur bevalt. Wij proberen er alles aan te doen om de klant vooraf te informeren, om het aantal retouren - of eigenlijk het aantal miskopen, want daar gaat het om - te beperken."

Klanten die toch niet tevreden zijn met de kleur van de stoel of het blad van de eettafel, betalen aan Van Ruiten 75 tot 150 euro voor zijn ophaaldienst. "Daarmee zijn de retourkosten gedekt."

'We hebben als markt wat te repareren'

Er zijn meer webwinkels die geld vragen voor het terugsturen van een product. Maar uit een peiling van Stand van Nederland: Generatie Next blijkt dat bijna de helft van de Nederlanders (49 procent) geen geld wil betalen voor het retourneren. 29 procent heeft er maximaal 50 cent voor over en slechts 22 procent wil de daadwerkelijke verzendkosten ophoesten.

De consument vindt gehoor bij CEO van een fashion retailer Jan Baan. Hij is tegen het laten betalen van de klant voor retourneren. "Het voelt heel erg als: we gaan die klant straffen. Een gemiddelde klant moet iets kunnen retourneren als het niet bij hem of haar past." Bovendien worden bijna al zijn producten opnieuw verkocht, zegt hij. "Dat gebeurt in 99 procent van de gevallen."

Die overige één procent belandt volgens hem niet in de oven. "Je kan je producten ook doneren. Verbranden vind ik absurd."

Maar hoewel Baan, in tegenstelling tot Van Ruiten, tegen het bekostigen voor retourneren is, vindt ook hij dat we zijn doorgeslagen in het gemak waarmee producten worden besteld. "We hebben een enorme push gegeven om maar te kopen. Met nog meer korting, nog sneller. We hebben als markt wat te repareren. Maar ik ben ervan overtuigd dat er mogelijkheden zijn om de retourproblematiek op te lossen."

We bestellen ons suf, maar sturen ook een hoop terug. Wat gebeurt er met al die pakketjes? Jill Bleiksloot gaat op onderzoek uit. Kijk zaterdag om 22.00 uur naar Stand van Nederland: Generatie Next om op NPO 2. Eerder aflevering terugkijken? Dat doe je hier, via NPO Start.