Autogarages steeds vaker in de clinch met klanten: 'Drempel voor juridische claims is steeds lager geworden'
Autogarages liggen steeds vaker in de clinch met hun klanten. Het aantal juridische conflicten over auto's, motoren en andere motorvoertuigen is in vier jaar tijd met bijna 80 procent gestegen. Volgens BOVAG-woordvoerder Stijn Oosterhoff speelt onder meer de opkomst van AI een rol: "De drempel voor consumenten om met juridische claims te komen steeds lager is geworden."
Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) registreerde vorig jaar 5451 juridische geschillen over gemotoriseerde voertuigen. In 2021 waren dat er nog 3067. Ook in de eerste helft van 2026 blijft het aantal meldingen volgens SAR onverminderd hoog.
De meeste conflicten gaan over technische gebreken, zoals problemen met de motor, de distributieriem of andere mechanische onderdelen. Tegelijkertijd neemt het aantal geschillen over software en elektronica toe. Moderne auto's bevatten steeds meer digitale systemen, waardoor storingen in software, sensoren en rijhulpsystemen vaker tot conflicten leiden.
Volgens Oosterhoff herkent BOVAG de stijging. "Alleen het aantal momenten al waarop BOVAG bemiddelt tussen consumenten en autobedrijven, wanneer ze er samen niet uitkomen. Dat is in een paar jaar tijd verdubbeld. We zien met name dat de drempel voor consumenten om met juridische claims te komen steeds lager is geworden."
Opkomst AI
Een van de redenen daarvoor is volgens Oosterhoff de opkomst van kunstmatige intelligentie. Consumenten kunnen tegenwoordig eenvoudig een chatbot raadplegen wanneer ze een conflict hebben met een garage. "Je ziet dat het voor consumenten heel erg makkelijk is om met zo'n AI-chatbot in gesprek te gaan, daar al zijn emotie in te gooien. Een chatbot die spreekt hem toch een klein beetje naar de mond. Daar krijgt hij vervolgens een heel lang juridisch betoog uit. Het is heel simpel om dat betoog te delen met het autobedrijf in kwestie."
Ook consumenten staan juridisch sterker dan enkele jaren geleden. Sinds april 2022 is het wettelijke bewijsvermoeden bij consumentenkoop verlengd van zes maanden naar één jaar. Ontstaat er binnen een jaar na aankoop een aantoonbaar gebrek, dan wordt in principe aangenomen dat het gebrek al bij de aflevering aanwezig was.
Volgens Oosterhoff leidt die verandering tot meer discussies. "Het is niet per se zo dat ze langer garantie hebben. Het is meer dat de bewijslast is veranderd. Het bewijsvermoeden, zo noemen we dat, is verlengd van 6 naar 12 maanden. Dat betekent dat je binnen een jaar na aankoop moet het autobedrijf bij garantieclaims aantonen dat het voertuig voldoet aan de verwachtingen die men er redelijkerwijs van mag hebben. Dat leidt tot discussies. Die termijn is langer. Dus is het ook logisch dat er meer claims zijn."
Niet voor de rechter
Toch betekent een juridisch conflict volgens Oosterhoff niet automatisch dat een zaak voor de rechter eindigt. Autobedrijven proberen problemen volgens hem juist vaak samen met de klant op te lossen. "Ze willen niet dat het tot een juridisch conflict komt. Grappig genoeg zie je bij ons dat het aantal bemiddelingsdossiers is verdubbeld. Maar het aantal keren dat er een casus wordt doorgezet naar de geschillencommissie, die is juist wat afgenomen. Dat geeft aan dat mensen met een claim die misschien niet helemaal juridisch juist is toch een zaak doorzetten. En daar vervolgens dan vanaf zien als ze bijvoorbeeld juridische bemiddeling krijgen van BOVAG."
Om conflicten te voorkomen, is het volgens Oosterhoff belangrijk dat automobilisten vooraf duidelijke afspraken maken met hun garage. Ook adviseert hij klanten om door te vragen wanneer ze iets niet begrijpen. "Wat wordt er gedaan, tegen welke kosten, wat mag je daar precies van verwachten? En spreek ook vooral af dat als die kosten hoger dreigen te vallen, dat er even gebeld wordt en dat er overlegd wordt. En vooral ook, dit is natuurlijk een kleine informatie-asymmetrie. Dat snap ik, als consument heb je wat minder verstand van auto's dan de garage. Maar als je iets niet begrijpt, vraag dan om uitleg."
"Desnoods vraag je aan de garagisten of ze het even willen laten zien. Dat doen goede autobedrijven met liefde, om het duidelijk te maken. Het klinkt een beetje als spreken voor eigen parochie, maar ga naar een goed en degelijk autobedrijf en niet naar de beunhaas op de hoek."