Horeca kritisch op invloed van online reviews: 'Geeft vaak een vertekend beeld'

Voorzitter van Koninklijke Horeca Nederland Marijke Vuik is kritisch op de invloed van online reviews. Volgens haar geeft dit vaak een vertekend beeld van een horecaonderneming. "Het kan heel frustrerend zijn. Als mensen anoniem iets achterlaten of een onterechte review schrijven, wordt een ondernemer gedwongen om er iets mee te doen. Of dat wenselijk is, weet ik niet", zegt ze in Goedemorgen Nederland.

Online reviews werden in het leven geroepen als handige feedback voor consumenten. Inmiddels is het uitgegroeid tot een cultuur waarin reputaties worden gebouwd en gebroken met één druk op de knop.

'Het gaat natuurlijk een keer mis'

Volgens Vuik kan een negatieve beoordeling een vertekend beeld geven. "In de horeca heb je te maken met heel veel gasten en veel mensen die aan het werk zijn. Het gaat natuurlijk een keer mis. Dat wordt wel online gezet."

Ze heeft liever dat een klant naar de eigenaar loopt en zijn frustraties aangeeft. "Dan kan je er namelijk ook iets aan doen. We hebben daar een stuk meer aan. Soms is erkennen, luisteren en beterschap beloven belangrijk. Dat is veel beter dan dat iemand een negatieve review achterlaat en dat aan twintig mensen vertelt."

Volgens haar krijgen horecaondernemers met name bij negatieve reviews die anoniem zijn buikpijn. "Ook kunnen reviews onterecht ingezet worden. Niet iedereen is van goede wil. Dan krijgt iemand een lage review terwijl er iets heel anders achter zit."

'Vier sterren is gewoon een acht'

Volgens Vuik is er ook een andere kant van het verhaal. "Je hoort ook dat mensen een geweldige ervaring hebben gehad en ze het hartstikke leuk vonden. Vervolgens geven ze vier sterren. Die beoordeling haalt dan wel je gemiddelde naar beneden."

Ze denkt dat de consument inmiddels gewend is geraakt aan hoge scores. "Als je gemiddeld onder de vier sterren scoort, dan is dat in de publieke opinie al niet zo goed. Mensen kunnen zich daar al door laten beïnvloeden. Terwijl vier van de vijf sterren gewoon een acht is."

'Wat een zeikerds'

Economisch commentator Martin Visser is in de studio van Goedemorgen Nederland van mening dat iedereen mee moet doen aan het achterlaten van reviews, zodat er een eerlijk beeld ontstaat van de kwaliteit van bijvoorbeeld een restaurant. "Als alle normale klanten meedoen, zuiver je de misbruik eruit."

Hij geeft toe dat hij soms wel kan grinniken van negatieve recensies. "Wat een enorme zeikerds. Mijn tip aan horecaeigenaren is om altijd te reageren. Heel vaak zie je dat zo'n eigenaar een heel goed verhaal heeft waarom iemand echt een waardeloze klant was."