KLM-topvrouw erkent dat communicatie naar reizigers beter moest

KLM had beter moeten communiceren met passagiers die deze week strandden op Schiphol omdat er massaal vluchten werden geannuleerd vanwege de sneeuwval. Dat heeft KLM-topvrouw Marjan Rintel donderdagavond toegegeven in tv-programma Pauw & De Wit.

Ze liet weten dat KLM de afgelopen dagen nog gaat evalueren. "Daar gaan we lessen uit leren en die gaan we natuurlijk oppakken. Maar de twee punten zijn natuurlijk evident", aldus Rintel. Daarmee doelde ze in de eerste plaats op de voorbereiding op winterweer. "We hebben bepaalde capaciteit met elkaar vastgesteld. Is die voldoende voor zo'n strenge winter?" Ze benadrukte nog geen standpunt in te willen nemen. "Ik heb daar nu nog geen mening over, want het is een kosten-batenanalyse die je zorgvuldig moet afwegen."

Als tweede punt stipte ze de communicatie aan. "Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat we onze klanten beter informeren?" Daarbij gaat het er volgens Rintel om dat de maatschappij de informatie waaraan mensen behoefte hebben "zorgvuldig, actueel en proactief" kan geven op ieder moment van de dag. "Dat moet beter dan we nu hebben gedaan."

Honderden vluchten geannuleerd

De afgelopen dagen zag KLM zich genoodzaakt vele honderden vluchten te schrappen. Gestrande reizigers op Schiphol die werden geïnterviewd door media klaagden daarbij over een gebrekkige informatievoorziening. "Ik begrijp die frustratie", zegt Rintel daarover bij Pauw & De Wit. "Wat we toch zien is dat mensen op Schiphol ook veel meer informatiebehoefte hebben dan dat er in de app staat, dan wat je in de mail krijgt of dan wat je op je telefoon kunt vinden."

"Het probleem is natuurlijk als je 300.000 mensen moet omboeken en 70 procent van je vluchten is geannuleerd, omdat er geen capaciteit op de luchthaven is om te vliegen, dan is het heel moeilijk om te zeggen: je gaat morgen, want morgen is je vlucht alweer geannuleerd", vervolgt ze.

"Maar wat we hebben gezien is dat als je die informatie niet kunt geven dat je er dan wel nog steeds voor al je passagiers moet zijn, om ze te helpen." Dan gaat het volgens Rintel bijvoorbeeld om de vraag waar mensen een hotel kunnen vinden.

Rintel wil nog geen inschatting maken van de schade als gevolg van deze week. Rintel spreekt in het tv-programma wel van een "financiële aderlating" voor KLM. "Dit is natuurlijk een hele slechte start van het jaar."