main-logo NPO Start
Steun WNL Steun WNL Steun WNL
Stand van Nederland - 17 september 2023 — 14:09

Retourzendingen zorgen voor onrust bij inleverpunten: ‘Op hoogtepunt 500 pakketjes per dag verwerkt’

Inleverpunten dreigen in te storten door de onophoudelijke stroom aan geretourneerde pakketten. Het afgelopen jaar gingen namelijk maar liefst 58 miljoen pakketten terug naar de webwinkel. Adeel Raja, eigenaar van een tabakszaak, stopt als inleverpunt door de aanhoudende drukte. “Op het hoogtepunt hebben we tot 500 pakketjes per dag verwerkt”, zegt Raja in Stand van Nederland: Generatie Next op NPO 2.

In 2021 werden meer dan een half miljard pakketjes verstuurd in Nederland. Experts dachten dat online bestellen na corona weer sterk zou afnemen, maar het aantal retourzendingen is juist toegenomen. Dat zorgt voor onverwachte problemen. Ook Raja heeft met eigen ogen gezien dat de markt is veranderd: waar hij voorheen tussen de 20 tot 40 pakketjes per dag verwerkte, is dat uitgegroeid naar 250 tot 400 retourzendingen per dag. “Je bent vanaf 11 uur alleen maar met pakjes bezig. Als je te veel pakjes ontvangt, verdien je eigenlijk niets omdat je personeel nodig hebt om de pakketjes te verwerken.”

Het gemakzucht van de consument ziet Raja als het grootste probleem. “Binnen een paar klikken heb je besteld. Mensen bestellen bijvoorbeeld meerdere maten, zodat de consument zeker weet dat één exemplaar wel gaat passen.”

Pakjesdrang

Webshopspecialist Theo van der Zee ziet meerdere soorten retourzendingen. “We hebben de gewone retourzender, dat zijn mensen die een pakketje terugsturen omdat ze bijvoorbeeld de verkeerde maat hebben besteld. De oneigenlijke retourzenders zijn mensen die bijvoorbeeld naar een feestje gaan, een outfit kopen en vervolgens het pakketje de volgende dag terugsturen met de vlekken er nog in.”

Maar volgens Van der Zee gaat het nog verder. “Sommige mensen krijgen een kick van het uitpakken van bestellingen.” Hij spreekt over een pakjesdrang. “Het maakt niet uit wat er besteld wordt. Daarna sturen ze het weer terug en kunnen ze nog meer uitpakken.” En als de consument kiest voor achteraf betalen en vervolgens alles weer terugstuurt, kost het geen cent.

Veel consumenten lijken zich wel degelijk bewust van het probleem. 61 procent van de Nederlanders vindt dat er een limiet moet komen op het aantal producten dat je kan terugsturen, blijkt uit een peiling van Stand van Nederland: Generatie Next. 39 procent van de ondervraagden is dus tegen zo’n limiet.

Klant is koning

Van der Zee ziet problemen met de huidige marktconstructie. “Retourzendingen komen vaak binnen in de winkel of in een centraal magazijn. Zij moeten ervoor zorgen dat de items bij voorkeur weer leverbaar worden en checken of ze überhaupt nog verkoopbaar zijn. De NOS heeft een studie gedaan en zij schatten de kosten ongeveer op 12,50 euro per pakket per retour voor de webshop.” Van der Zee ziet dat webshops de retourkosten opvangt in de hoop dat de consument de volgende keer weer terugkomt.

Retourzendingen is iets wat fashion retailer Jan Baan dagelijks op grote schaal ziet. Baan is eigenaar van 35 winkels en een grote webwinkel. “Op dagelijkse basis krijgen wij duizenden pakketten terug van klanten. We versturen er ook duizenden per dag, dus dat kan je best wel terug verwachten.” De pakketten die Baan terugziet worden vervolgens door ongeveer 20 tot 25 man verwerkt.

De kosten voor Baan hangen af van het type retour. “Ik denk dat je kunt zeggen dat je ongeveer tien tot vijftien euro kwijt bent om retourzendingen goed te verwerken.” Maar vervelend vindt hij het allerminst. “Het hoort bij het koopproces. Als er veel retourzendingen zijn, betekent dat ook dat we veel bestellingen hebben en dat onze klanten geïnteresseerd zijn in onze producten.”

Oplossing voor retourproblematiek?

Baan heeft een innovatieve oplossing bedacht om het aantal retourzendingen in te perken. “60 procent van de retourzendingen die we krijgen wordt veroorzaakt door maat. Als we kijken naar bijvoorbeeld schoenen die geretourneerd worden, valt op dat het voor de consument lastig is om de juiste maat te kiezen.” Baan stelt dat dezelfde maten van schoenen door verschillende internationale merken erg kan verschillen. Daarvoor hebben ze een machine ontwikkeld waarin de inhoud van de schoen nauwkeurig kan worden opgemeten. “Dat combineren we vervolgens met de maat van de klant die we driedimensionaal opmeten.”

Baan vertelt dat ze door deze technologische ontwikkeling willen zorgen voor zo min mogelijk bewegingen heen en weer richting de post. Maar of retourzendingen in de toekomst verleden tijd zijn? “Ik ben ervan overtuigd dat over tien jaar de retourzendingen nog niet weg zijn, maar dat door innovatieve ontwikkelingen het retourneren van maatbestellingen beperkt zal zijn tot het minimum. Maar weg zijn ze niet.”

We bestellen ons suf, maar sturen ook een hoop terug. Wat gebeurt er met al die pakketjes? Jill Bleiksloot gaat op onderzoek uit. Deze uitzending van Stand van Nederland of eerdere uitzendingen kijk je nu hier terug, via NPO Start.

GRATIS: De WNL Nieuwsbrief!

"*" geeft vereiste velden aan

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Door: Rick Hartkamp

Maak nu het verschil. Het telt. Word lid van WNL. Klik hier

De zondag begint met Rick Nieman. Met nieuws, brandende kwesties en prominente gasten:

  • Defensieminister Kajsa Ollongren over de militaire conflicten in Oekraïne en het Midden-Oosten. En ze vloog en passant mee in een F16 en leverde het toestel af in Roemenië;
  • Voorzitter Ingrid Thijssen van VNO-NCW over het mogelijke scenario van een oorlogseconomie;
  • Hoogleraar internationale betrekkingen Rob de Wijk over zijn nieuwe boek ‘Het nieuwe IJzeren Gordijn’;
  • Amerikakenner Raymond Mens over de hitfilm Civil War, over een hedendaagse burgeroorlog in de Verenigde Staten. En een update van de rechtszaken tegen oud-president Donald Trump.

Luister deze aflevering van WNL Op Zondag nu terug als podcast.

De magie van de kunstwereld

De kunstwereld is soms een ‘ver-van-je-bed-show’, omdat wij niet altijd weten waar wij naar kijken. Want wat is nou kunst en wanneer is het veel geld waard? En hoe kan je je als kunstenaar onderscheiden om een goed bestaan op te bouwen?

Presentator Tanja Kok gaat voor Stand van Nederland: Generatie Next op onderzoek uit.

Kijk deze aflevering van Stand van Nederland: Generatie Next nu terug op NPO Start.

Vader en broers verdacht van incest in Rotterdam

Een 58-jarige man en zijn 23-jarige tweelingzoons worden verdacht van het jarenlang ernstig misbruiken van hun dochter en zus in Rotterdam. Dat bleek maandag bij…

Lees meer

Eindhoven geeft chipmachinefabrikant ASML ruimte voor uitbreiding

De gemeente Eindhoven heeft met ASML een intentieovereenkomst gesloten voor een mogelijke grootschalige uitbreiding van de chipmachinefabrikant. Daarvoor is volgens beide partijen de Brainport Industries…

Lees meer

KNVB gaat daders vuurwerk in bekerfinale opsporen en bestraffen

De KNVB gaat de daders van vuurwerkincidenten tijdens de finale van de KNVB-beker van zondag in De Kuip opsporen en bestraffen met stadionverboden. In een…

Lees meer

CEO Havenbedrijf Rotterdam bewust van militaire dreiging: ‘We zijn continu in overleg met Defensie’

Boudewijn Siemons, CEO van Havenbedrijf Rotterdam, is zich goed bewust van militaire dreiging. Het plaatsen van Patriots vindt hij echter nog voorbarig. “Dat gaat te…

Lees meer

Beperkt aanbod en te veel vraag: waarom jij moeilijk aan een huis komt

Een schraal aanbod en veel vraag. De woningmarkt ligt op zijn gat en de prijzen blijven stijgen. Liggen er naast het ingezette beleid van demissionair…

Lees meer

Omwonenden Tata Steel in actie voor schone lucht

Ongeveer 150 demonstranten hebben zondagmiddag meegedaan aan de wandeling ‘Samen voor schone lucht’. De deelnemers vertrokken rond 13.30 uur vanaf een verzamelplek in IJmuiden richting…

Lees meer

Hamas ziet nieuwe steun VS als ‘groen licht’ voor agressie Israël

Hamas zegt dat de Verenigde Staten met een nieuw steunpakket hun zegen aan Israël hebben gegeven voor meer geweld in de Gazastrook. “Deze steun, die…

Lees meer

Moet Nederland zich voorbereiden op een oorlogseconomie? ‘De wereld is grimmiger geworden’

Voorzitter van ondernemers- en werkgeversorganisatie VNO-NCW Ingrid Thijssen pleit ervoor dat de zelfbescherming van Nederland nadrukkelijker op de agenda moet komen. “De wereld is grimmiger…

Lees meer